河南：让导游更有魅力让游客更加满意

11月初，国家旅游局发布《导游管理办法》（以下简称《办法》），自2018年1月1日起施行。为积极贯彻落实《办法》，进一步加强导游队伍建设，切实提升导游服务质量，充分保障游客和导游的合法权益，郑州旅游职业学院、河南旅游研究院于11月23日在郑州召开“贯彻落实《导游管理办法》座谈会”。

郑州旅游职业学院副院长徐永清教授、河南省旅游局监管处副处长潘敏建、河南旅游研究院院长王少华博士、郑州市旅游局监管处处长贾广祥、河南省旅游协会旅行社分会秘书长王文胜、郑州市旅游协会秘书长刘洋、河南电视台《法治讲堂》主讲人李华阳律师以及来自河南旅游集团、河南省中国旅行社、河南省中国青年旅行社、河南中原国际旅行社、河南云台山国际旅行社、中原铁道国际旅行社、河南中港国际旅行社的代表，以及媒体代表、旅游教育界代表共20余人参加座谈会。

让导游行业“留得住人”

相比2016年9月废止的《导游人员管理实施办法》，新《办法》多了“导游职业保障与激励”部分，将保障导游权益的指导意见和相关文件要求上升到了规章层面。

省旅游局监管处副处长潘敏建表示，新《办法》重申了导游的人格尊严受到尊重，人身安全不受侵犯，合法权益受到保障；导游有权拒绝旅行社和旅游者侮辱其人格尊严、违反其职业道德等方面的要求。《办法》还规定，旅行社应当与通过其取得导游证的导游订立不少于1个月期限的劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用。

郑州旅游职业学院副院长徐永清教授分析，《办法》明确了许多人性化且操作性强的措施，比如旅行社等应当为女性导游提供执业便利、实行特殊劳动保护，鼓励景区对从事执业活动的导游免除门票等；还明确了导游劳动保障制度、“导游专座”要求、导游服务星级评价和导游培训等制度，多维度保障了导游权益。

河南省旅游协会旅行社分会秘书长、河南中原国际旅行社总经理王文胜介绍，导游这个行业对个人素质要求很高，古今中外、天文地理都得懂一点儿，另外还有综合协调能力、应急处理风险的能力都得具备。但一线导游的收入并不高，尤其是刚上班的应届毕业生，有的宁愿去景区或酒店上班，一般酒店管吃管住底薪2500元；而旅行社的底薪1000多元都算不错了，有的还没底薪、提成，在旅行社这个行业很难坚持下来。因此省内一些本科高校旅游管理专业的毕业生，参加工作后不少去了房地产等其他行业，很少有人留在旅游行业，“希望新《办法》通过对导游基本待遇、职业尊严的保障，让这个行业能够留得住人，使导游行业有一个良性的发展。”王文胜说。

“导游行业过去没有明确的保障细则，导致一些导游处于‘裸奔状态’。”河南电视台《法治讲堂》主讲人、河南予瑞律师事务所律师李华阳认为，导游的生活得到了保障，待遇得到了提高，职业有了尊严，导游才能更加用心地服务好游客。

导游好不好扫码就知道

河南旅游研究院院长王少华博士认为，导游证电子化是《办法》的一大亮点。电子导游证以电子数据形式存储于导游个人的移动电话等移动终端设备中，游客、景区工作人员、旅游行政执法人员等通过扫描电子导游证上的二维码，就可以获知导游的身份信息、执业轨迹、社会评价、奖惩情况等，并能对导游服务进行点评或投诉。这些举措依托现代技术的便捷，能够从源头上堵住“假导游”、“黑导游”侵害游客权益、扰乱旅游市场秩序的可能。

郑州市旅游局监管处处长贾广祥说，以往，游客在旅行社报名出游时，对旅行社委派的导游一无所知，现在可以通过导游的电子导游证进行身份识别，还能对导游人员进行评价，解决了原来的信息不对称问题，有利于导游队伍的优胜劣汰。通过导游的星级评价制度，形成一套完善的监管激励机制，让高星级的导游拿到相应高的收入，将来有利于导游社会地位的提升，也有利于导游整体素质的提升。

郑州市旅游协会秘书长刘洋在座谈会上透露，郑州旅游协会导游分会已经开始筹备，将来可以通过导游的行业组织，为导游提供工作平台，进而进行导游的评优、评先以及导游的维权。

河南旅游集团的优秀导游员靳鹏和河南省中国青年旅行社的优秀导游员邵继新、苏娜都是郑州旅游职业学院的校友，此次回到母校参加座谈会，感慨万分。靳鹏说，尽管行业竞争激烈，线上旅游发展很快，但导游提供的是有温度的服务，这方面是OTA比不了的。邵继新说，以前对于导游的考核大部分是以考试为主，很少注重人性化的服务；新《办法》星级评定中很大一部分是社会评价，即游客对导游的认识度，这是行业管理的一大进步。

导游是旅游地的形象代言人

“一个旅游目的地，很多游客也许一生只去一次。很多年后他回忆起来的，可能不是参观过的某个景点，而是带他游览的某个导游。”云台山国旅副总经理李军霞介绍，她接触到的不少外地游客反映“河南人好、景美，不虚此行”，来河南游览一趟就彻底改变了对河南的认知，“因此，一名好的导游不仅是所在旅行社的名片，也是当地景区、所在城市的形象代言人。”李军霞说。

河南省中国旅行社办公室副主任牛茵认为，正因为导游是旅行社的“代言人”，许多游客的投诉也跟导游有关，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，好的导游能化解旅途的误会和矛盾，而水平不高的导游就容易引起争执和投诉。“我们河南中旅有一位五星导游，每次带团，行李箱里带的东西，90%是晕车药、针线包等客人用得着的日常用品，很少有她自己用的。将心比心，这样处处为客人着想的导游，游客怎能不喜欢呢？”

郑州中原铁道国际旅行社研发中心经理申珅也是郑州旅院毕业的校友，他说，中原铁道国旅也有一位德高望重的好导游，“正是老前辈的言传身教，影响了我对导游这个职业的看法。”

河南中港国际旅行社运营部主管梁志超说，导游是所在地的形象大使，对改变一个地区的对外形象认知，对一个旅行社的企业形象非常重要。“比如我们经常接待的来少林寺、云台山的客人，大部分都是外地来的，每当客人在网上咨询有不信任的感觉时，我就让客人放心，我们的导游一定没问题。因为我们社对地接导游的要求是：客人给一个好评，给你加多少导补；如果出现客人投诉，是跟你的业绩挂钩的。这样做下来，从来没有过客人给差评的，全部都是好评。这对整个河南旅游的形象来说是一个很好的推广。”

导游行业需要坚守

郑州旅游职业学院实训中心副主任李胜江，1985年从郑州大学外语系毕业之后就一直从事导游行业，直到现在每两年一届的世界旅游城市市长论坛，他还在一线负责接待。“河南省有非常悠久的历史和文化，我个人认为我们河南的优势也包含历史和文化。河南旅游要想把客人留住，除了依靠我们悠久的历史和灿烂的文化，还必须有能打善拼的导游队伍。导游不仅要具备渊博的知识和敬业的精神，还必须要有良好的职业操守。”李胜江说，服务行业的竞争归根结底还是服务质量的竞争，现在导游行业越来越规范，这对于行业来说是一件好事。

郑州旅游职业学院旅游管理系主任肖靖说：“在郑州高校的旅游专业里，毕业后在旅游行业坚守时间最长、人数最多的，郑州旅游职业学院的毕业生应该名列前茅，郑州旅游职业学院旅游管理系为河南一线旅游市场输出的人数，估计没有哪个高校比得上。”肖靖认为，学生刚毕业，什么都不会的时候，会有各种压力出现，这个时候他真的需要这种坚守，一年两年三年，当他羽翼丰满之后，他确实可以做得很好。但是他要生存怎么办？老师告诉学生，旅游行业的梦想，就是“用双脚丈量世界，让人生变成旅途”。